医院要如何做好风险管理?

  当前,医疗行业的危机和风险已成为常态化。

  据2014年2月份有案可查的记录就有:2月2日,一名患儿父亲数次掌掴深圳儿童医院一位急诊医生;2月9日,绍兴一医生被打伤逼下跪;2月17日,齐齐哈尔市一医院耳鼻喉科主任医师被一高中生用钝器在诊室里活活打死;2月20日,浙江二院一怀孕护士遭患者母女暴打、踢肚;2月25日,南京口腔医院一护士被一对官员夫妇打的下肢瘫痪……

  实在是触目惊心!

  本来救死扶伤的医生却受伤甚至殒命,这让整个社会为之震惊。

  医患之间的冲突和矛盾,在医院经营管理和发展壮大中谁都想早点避开,或者躲得越远越好,然而老天往往不夙人愿,也不会遵循你主观期望来行事,该来的危机总归会来,关键是无论作为公立医院还是民营医院,你有否应对的坦然和执着的勇气。

  一段时间以来,笔者作为清华大学、北京大学、浙江大学总裁班客座教授,经常应邀在全国各地为众多知名医院作过《医院危机管理与风险控制》的课程,而且广受欢迎,原因何在? 正如笔者所指出的那样:面临当前社会转型和经济结构调整的关键时期,各种各样的突发性危机事件往往防不胜防、层出不穷,甚至超出了人为的预期,如果遭遇到了作为领导班子和管理团队一味的退缩、回避、消极对待不可取,但假如缺应对的智慧、技巧和方法,则不仅改变不了正在发生的残酷现实,而且会人为放大事件的严重后果,扩大其在社会上的恶劣影响,真是得不偿失。

  这也难怪为什么许多医院精英骨干在听了笔者的危机管理课程后会感觉豁然开朗,他们从原先的面临危机不知怎么办到知道了怎么做,从起初的害怕、担忧措手无策到镇定、清醒、有条不紊的应对和处理,可以说是一个巨大的跨越,因此说受益巨大也是很正常的。

  2014年2月28日,应浙江大学邀请,我专门做了主题为《医院风险管理》的实战演讲,由于内容贴近当下现实,层层剖析,环环相扣,针对性、实操性强,受到了学员们的高度评价。

  现实中不难发现,每当国家出台新政策和经营环境发生变化,总有些医院难以适应,呈现惶惶不可终日之态,他们总希望各种各样的变化和影响不要侵蚀到自身,把一些经济发展中客观存在的危机看得如临大敌。因此自身的医院由于缺乏应对危机的心理准备,老是长不大,这种内心里企盼的安稳实际上就是保守的代名词,严重制约着医院的进一步成长和发展。

  从前几年开始,好像隔一段时间我们就能在报纸等媒体上看到关于医疗纠纷的聚集事件,导致医院不是有武警戴头盔把守,就是千人聚集致使医院无法正常工作等等,让人们不得不又一次正视医院危机管理和处理的重要性。

  在新医改背景下,医院改革成为院长们普遍关注的焦点、热点和难点,如何加速风险管理、媒体公关、危机管理技能的提升,把握医院改革与管理创新的走向,是医院院长当前面临的首要课题。

  医疗行业是一个高风险的行业,危机随时存在,如何正确对待危机,如何在危机发生后有效地应对、化解和利用危机,使危机的破坏性减少到最低限度,并从危机中获得新生,成为当今医院管理的重要课题。

  而当今医院更多的管理者,把医疗危机多放在医疗纠纷上。纵观各大医疗机构他们健全医院的科室设置,随着他们治疗质量欠缺,他们更多的关注医院的医管部门的设置,大肆把中心放在医管上。所以,忽略了更多的公关危机的处理!

  笔者在多次与医院高层的培训、调研、接触、咨询项目中了解到,有不少医院管理者认为院长们并不缺乏对危机管理的意识。也有一些院长曾经接受过类似的管理培训,但是理论归理论,一旦真的运用到医院管理的实际当中,实操性显得有些水土不服。

  看看下面这两个例子:

  几年前的12月底,位于深圳市龙岗区的一家民营医院——山厦医院一夜之间全国闻名。为了防止一起医患纠纷的家属闹事,医院的医生护士头戴钢盔上班,保安手持棍棒守卫,甚至还有警犬参与守门。钢盔事件引起了各方的强烈反应,许多人称之为“千古奇闻”。

  这则消息可能还在我们的耳边回荡着,而且更多的医院只要一提到医疗纠纷,这就是典范。

  现在随着新医改的出现,民营医院的队伍日益壮大,竞争也就越来越激烈,而在这样的市场竞争下,企业随时可能遭受危机,俗话说,好事不出门,坏事行千里。在现在这个网络发达的时代,一传十,十传百,它的传播速度之惊人可想而知,企业的一条负面新闻,也许就可以让一个企业陷入万劫不复之地。

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