从日本网购不流行说起

  近几年网购在中国迅速发展,每年的“双十一”都会打破一次纪录,创下当年销售额的天文数字。仅以2015年第三季度的数据显示:全行业在移动端渗透率达61.7%。

  可是网购在日本却没有那么风靡,人们更愿意约上三五知己,去实体店消费。这或许和他们的社会结构有一定的关联。日本主张“男主外女主内”,丈夫负责在外工作赚钱,妻子在家操持家务。日本的主妇们因不用上班(当然,现在这样的状况已经有所变化),生活节奏没有那么紧凑。每天丈夫上班、孩子上学后,主妇们有大把的时间,可以与闺蜜逛逛街,购购物,“潇洒走一回”。

  如果您认为这就是根本原因,那就错了。日本著名的富士电视台曾专门做过一档采访节目,上街随机采访行人。72%以上的女性行人选择在实体店消费,原因是她们在购物的同时享受到了优质的服务、有了与人交流的平台; 而90%以上的男性更愿意选择实体店的原因是及时、简单。看来,实体店同样具有着不容忽视的优势呢。

  那么,在日本实体店购物好在哪里?据说,当您走入日本实体店消费时,整洁的环境让人赏心悦目;轻柔的音乐使人心情愉悦,加上人性化的布局,顾客们往往不由自主地买、买、买。日本店员的服务更是世界一流,面带微笑、说话温柔、使用敬语只能算是最基本的要求,对于顾客的问题,他们一定会用一切可能的方法有问必答,满足需求。

  据一些去过日本的人说:“我进商场试衣间试穿衣服时,店员送上一顶发帽,怕我弄乱了精心梳理的发型。我感动得不要不要的。”一位六十开外的“老克勒”说:“我今天买了两双皮鞋。试穿时,店员拿着鞋拔、双膝跪地为我服务呢。本来只打算买一双的,后来我又加买了一双。付完钱一看,我原来穿的旧鞋子已经给清理干净并打上鞋油了。真的是太意外了,今天才真正体会了一次‘顾客就是上帝’。”“在日本购物,真正是一种享受。价格虽然比网购贵一点,但我们享受到了服务,物超所值,在这里谁还愿意网购呀?”

  一句话:日本的实体店就是把“人性化服务”做到位!

  天啊,就这么简单!关于服务意识这一要求我们几乎所有的服务行业早就把这一点写进了店面手册里了啊!很多公司在新员工入职培训中都会这一课。

  那么,人性化服务是怎么做的呢?“有些商店可以上网预约到店消费的时间,有专门的店员负责陪同介绍,特别是对于一些大家不太熟悉的电器商品等。” “购完物,店员还会根据顾客的意愿免费包装,甚至送到客人指定的地点。在每年的8月盂兰盆节和12月圣诞节前,日本店家都会收到大量的邮送订单,顾客们精心挑选了问候长辈、师长、友人的礼物后,由店家包装和准时送达。大家既享受到了实体店的服务、购物的快乐,同时又有了网店的便捷。”

  我觉得这还只是表面现象。

  日本实体店的服务质量也不是天生的,据说,日本经济从上世纪九十年代初的腾飞到逐渐走上下坡路,整体的商业消费环境很不好,商店为了吸引顾客消费,除了保证商品的品质外,只有不断提升自己的服务质量。在日本,每一位店员都清楚地明白,顾客才是他们的“衣食父母”,只有用优质的服务才能赢得顾客的信任,吸引顾客消费,这才是每个月口袋里工资最基本的来源。

  这样看来,服务是“被逼”出来的!

  羊年春节,日本的百货商场生意格外火爆。中国游客几乎将店内的电饭锅买断了货。这样的集体行为除了让日本人感叹中国人惊人的购买力,无疑更是对中国制造的莫大讽刺。

  笔者认为,日本商业消费环境守正出奇,线下引导线上,这是对马云引领的电商平台是一种讽刺。今天的电商无疑是“绑架”了中国商业消费,虽是现状,但成为电商之国不值得提倡。虽然每年的电商业绩不断刷屏,但是虽然阻挡不了大量的“国外购物现象”,你以为每年的中国旅游者跑去日本,都不是在实体店采购,而是在网上疯狂下单?

  为什么都去抢购小日本的马桶盖?其实透过现象看本质,购物不需要技巧,核心就是因为产品的品质如一,与线上的单调下单,相比在实体店享受到贴心服务岂不更好?

  电商为什么低价?因为我们对品质不敢奢求。

  反而在日本,品质如一是小日本网购不流行的强大保障。

  在这点上我们不得不学日本的匠心精神。

  众所周知,支撑日本制造走向领先的源动力即是匠人精神。用日本人自己的话说就是“追求自己手艺的进步,并对此持有自信,不因金钱和时间的制约扭曲自己的意志或做出妥协,只做自己能够认可的工作。一旦接手,就算完全弃利益于不顾,也要使出浑身解数完成。”

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